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2022年09月10日

客户信息整合与利用

客户是企业的核心资源,企业的每一分收入都来自客锻件户。深入了解客户,可以帮助企业更好地发展和维系客户,制定有效的市场营销及服务策略,获得更多商机,而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。

什么是完整的客户信息

客户基本信息:客户编号、客户类别、客户名称、地址、、传真、电子邮件、邮编等

联系人信息:联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等

客户来源信息:市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等

客户业务信息:所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等

客户交往信息:交往记录、交易历史、服务历史等

客户价值信息:客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等

......

如何建设完整的客户信息

完整的客户信息可以帮助我们更好地开展业务,建设完整客户信息的基础魔豆是建立相关的业务规范,在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息。

以客户为中心的经营理念

企业开展业务之前必须清楚谁是我们的目标客户,目标客户有何特征,相关的判别条件是什么,我们用什么方式来获取客户;做到从客户的需求、特征、类别、交易历史等方面出发,分析客户的状况,制定针对的营销策略。

客户信息规范与整合

以客户为管理对象,基于客户业务发生、发展的全过程,从多角度(如:联系信息、交易历史、价值变化等)、多种方式(行动记录、业务文档、AV记录等)动态归集客户的信息,来描述客户的状态及变化。

客户信息的共享和分配

企业化的客户资源管理,核心是客户信息不能在某个人或某些部门形成孤岛,需要按照一定的规则,供不同的业务部门和业务人员利用,因此客户信息共享和分配规则是建设完整客户信息的关键。

实现对业务员的工作帮助

完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作,另一方面伴随业务规则的建立,业务人员逐步通过业务过程深入,不断完善客户信息,形成良性循环。

客户信息利用趣味案例

客户管理与宾至如归的感受

企业家王先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。

是日早上,王先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“王先生,您是要用早餐吗?”王先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓王?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

王先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“王先生,里面请”。

王先生十分疑惑,又问道:“你怎知道我姓王?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务,说您已经下楼了。”

解决方案:尽可能在恒温实验室安装电子万能实验机王先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“王先生还要老位子吗?”王先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,王先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,王先生已经极为感动了“老菜单,就要老菜单!”

给王先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里王先生都没有见过。

一顿早餐,就这而不是“纸-塑料”的复合材料样给王先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多,王先生因业务调整没再去泰国,可是在王先生生日的时侯突然收到了一封电脑电视东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的王先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

王先生当时热泪盈眶,激动难已......

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。

客户信息综合利用

对于家电行业来说,「八十万个客户名单能做什么」,如果它是堆积如山的保修回函,那么,八十万张是一堆连清除都还要花不少钱的垃圾。但是如果善加应用,则成了数百亿的商机;如果不运用,就是将这些商机奉送给对手,因为家电是定期汰换的民生必需装卸机械品。

如果假设每台冰箱可保用8至10年来看,「八十万个客户」表示每年有十万个现有客户很可能会换掉现有品牌的冰箱、洗衣机或电视,若以每台660元美金来计算,那就会是高达六仟六佰万美金的收益!

如果以「80/20原则」的客户贡献比率,代表八十万个客户中就有十六万的客户有较高的品牌偏好,如果您生产较完整的家电用品,那就表示,他们每年至少会再买一种家电用品,那也可能会有每年一亿五佰六十万美金的收益!所以这些人买了您的品牌家电,应该至少打一通问候,顺便提醒他何时会有新产品推出,他们可以特惠方式先赌为快。

还有这八十万客户中有六十四万客户,只买了您品牌中的一种家电(例如冰箱),但是没用您的洗衣机,而其中每年有八万个的客户打算竹纤维(即竹原纤维)换掉他们的的洗衣机,他用了您的冰箱,您却没花时间也推荐您的洗衣机,这恐怕又是美金五仟二佰八十万的收益。

所以,把三种客户状况加总,如果您有的这八十万个客户名单能善于使用,它总共代表了约二亿多美金的收益。这些都是既有的客户,不需要再花大笔预算广告费就能接触到,您只要做好「客户关系管理」就可以获得这二亿多美金,而且这些需求是固定存在的,您不妨花点精神,否则每年二亿多美金就等于送给了对手。 (end)

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